News Lettter カスタマーハラスメント対策の義務化Q＆A
今回のトピック
カスタマーハラスメント対策の義務化Q＆A（2026年10月1日施行）
2026年（令和8年）10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、
カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策がすべての事業主の
法的義務となります。従業員を1人でも雇用していれば、企業規模を
問わず対応が必要です。
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Q1. カスハラとは、具体的にどのような行為を指しますか？
A. 次の3つの要件をすべて満たす言動を指します。
①顧客、取引先、施設利用者など、事業主の事業に
関係を有する者による言動であること
②社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
③労働者の就業環境が害されること
代表的な例として、暴言・脅迫、土下座の強要、
居座りや執拗な電話による長時間の拘束、SNS・
口コミサイトでの誹謗中傷、サービス範囲を著しく
超える過大要求などが挙げられます。
※商品、製品の欠陥指摘やサービス改善の要望など、
正当なクレームはカスハラには該当しません。両者の
境界は個別の事情により判断が分かれるため、判断に
迷う場合は個別にご確認ください。
Q2. いつから、どの事業者が対象になりますか？
A. 令和8年（2026年）10月1日から、従業員を1人でも
雇用するすべての事業主が対象です。
・大企業・中小企業・零細事業者を問わず適用されます
（企業規模による適用猶予はありません）
Q3. 事業主として、具体的にどのような措置を講じる必要がありますか？
A. 厚生労働省の指針（令和8年2月26日公布）により、
次の6つの措置が求められます。
①方針の明確化と周知・啓発（就業規則等への明記、社内外への周知）
②相談体制の整備・相談窓口の設置（相談者保護と秘密保持の徹底）
③発生後の迅速かつ適切な対応（被害者の保護、事実確認・記録）
④抑止のための措置（取引停止等の対応、警察への相談・届出）
⑤事業所内の連携、弁護士・警察等の外部機関との連携
⑥教育・研修の実施（管理職向けの対応研修を含む）
Q4. 措置を怠った場合、どのような罰則がありますか？
A. 現時点で刑事罰は設けられていませんが、行政上の対応が定められています。
・厚生労働大臣（労働局長）による助言・指導・勧告
・対策を怠ったことにより従業員が被害を受けた場合、
安全配慮義務違反（労働契約法5条）に基づく民事上の
損害賠償請求を受けるリスク
Q5. カスハラ対策は、就業規則に規定しなければなりませんか？
A. 就業規則への規定は義務ではありません。
方針明確化・周知の手段の一つという位置づけです。
パワハラ対策では、行為者（＝自社の労働者）
を就業規則上の懲戒規定の対象にすることが措置の
一つとされています。一方カスハラの行為者は顧客等
の社外の者であり、就業規則は労働契約関係を規律する
ものであるため、社外の者を拘束する効力はありません。
そのため指針では、就業規則への規定を必須とはせず、
方針の明確化・周知を果たす手段として次のようなもの
を例示しています。しかしながら、就業規則が無関係と
いうわけではありません。「相談したことを理由に労働者
へ不利益な取扱いをしない旨」を定め周知する手段としては、
就業規則等への規定が指針でも例示されています。
・社内報、パンフレット、社内ホームページ等への掲載
・研修・講習の実施
・就業規則その他の服務規律を定めた文書への記載
Q6. 東京都内に事業所がある場合、追加の対応は必要ですか？
A. 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
（令和7年4月1日施行）にも留意が必要です。
国の法律（雇用管理上の措置義務）と東京都の条例
（防止のための責務）は別の枠組みであるため、都内に
事業所がある場合は双方への対応が必要になります。
■まずは自社でできることから始めたい方へ
大阪府の「カスハラ対策ワークシート」を使うと、
基本方針・相談体制・対応フロー・行為者への対応など、
指針が求める対応を1枚で整理することができます。
カスタマーハラスメント対策支援資料集（大阪府）
※実践ガイド・ワークシート・チェックリスト等
https://www.pref.osaka.lg.jp/o110050/keieishien/customer/shien.html
■弊事務所でのサポートメニュー
・就業規則へのカスハラ条項の追加 目安：5万〜10万円
・独立したカスハラ防止規程の新規整備 目安：10万〜15万円
・対応マニュアルの作成（貴社の業種・実情に合わせてカスタマイズ）
目安：5万〜15万円
・カスハラ対策セミナー（90〜120分） 目安：10万円
※上記は目安の金額です。内容やボリュームにより
変動しますので、詳細はお問い合わせください。
■参考資料
職場におけるハラスメントの防止のために
（カスタマーハラスメント防止指針等）（厚生労働省）
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
飲食店向けカスタマーハラスメント対策ガイドライン
（農林水産省） ※飲食業のお客様は要チェック
https://www.maff.go.jp/j/shokusan/gaisyoku/kasuhara_taisaku.html
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※ 上記の情報は令和8年9月現在のものであり、今後変更する可能性がありますので、
ご利用前には当方または関係機関にご確認をお願いいたします。
なお、掲載情報については分かりやすくお伝えするため一部情報を省略しています。
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